语音技术在过去几年中呈指数级增长。在它的旅程中，它变得更加复杂和智能，并且进化到声音和行为更像真正的人类。先进的语音技术已成为全球一些最大企业呼叫中心战略的核心组成部分，这使得客户服务领域的许多利益相关者开始对呼叫中心服务的未来提出重要问题。值得注意的是，许多人都在问语音技术对呼叫中心员工来说是一种威胁还是一种资产。
下面深入探讨语音技术如何成功地融入呼叫中心战略。
呼叫中心报告和数据分析麦肯锡2017年12月发布的一份报告预测，语音技术不会消除呼叫中心的工作岗位，而是以重要的方式改变它们。最终，它将使企业和消费者都受益。
报告是许多呼叫中心面临的一个重大挑战，因为代理商的时间主要用于处理客户投诉。这种有时单调乏味的体力劳动往往会降低员工的生产力；增加客户等待时间；最终降低客户满意度。不用说，这种情况并不理想。
呼叫中心SLA的黄金规则
“kdsp”语音技术为这一过程提供了有效的替代方案。听力技术现在已经足够成熟，可以识别关键词，并非常准确地报告通话的性质。这些数据可以汇编成报告，让管理层了解a）关键客户痛点；以及b）代理人解决投诉的效率如何。通过语音技术处理报告和数据分析，代理商可以自由地专注于任何客户服务员工都会告诉您的最重要的任务：帮助消费者。客户自助服务和电话呼叫自动化大多数呼叫中心客户服务代理会告诉您，客户会一次又一次地提出完全相同的问题和担忧；当然，他们也有快速的解决方法和简单的答案。这就是语音技术在呼叫中心中派上用场的地方：自动系统可以编程，帮助客户通过自助服务解决简单问题，而不是让代理处理这些容易解决的问题。这种策略释放了代理的时间来处理语音技术无法解决的更复杂的问题。
客户满意度和员工辅导也许语音技术在呼叫中心中最有趣的应用之一是监控通话中说话者语气和情绪的软件。例如，Cogito是一款监控扬声器速度、暂停时间和声音音量的软件。这些信息被输入到一个算法中，该算法可以感知呼叫中心代理的热情和客户的满意度。
使用算法生成的信息，该软件既可以提醒代理商有不满意客户的迹象，也可以提供如何处理这种情况的提示。此外，该软件还监控呼叫中心团队成员的表现，并在他们的能量水平下降时提示他们。
语音技术和客户服务代理可以共存语音技术在过去几年中取得了惊人的进步，很明显，这种日益智能的技术可以应用于呼叫中心战略，以帮助优化效率和客户满意度。不用担心：未来不会有空的呼叫中心，到处都是机器人，没有人。相反，仍然非常需要能够处理更复杂客户问题的人工代理。
要为客户实现最佳的客户服务结果，呼叫中心团队必须学会以聪明的方式使用技术和人员，以创建有利于客户的共生关系，并及时解决客户的问题。有了这些智能系统，员工和客户都可以享受更高的满意度。
这是双赢。
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