青岛目标：NHL团队如何终身为客户打分

我坐在加拿大，这是一个幅员辽阔的国家，有着一直争论不休的文化。这场辩论的一部分是我们对曲棍球的集体、持久的热爱，这有时会让我困惑。读到诸如“曲棍球，你怎么了？”这样的情感，并非闻所未闻或近年来加拿大主要出版物中的“曲棍球，我和你结束了”。还有一些子集对其未来相当悲观。《环球邮报》的劳伦斯·马丁（Lawrence Martin）写道：“在其著名的历史背景下，我们的国家体育显然已经过了鼎盛时期，显然正在衰落……曲棍球的全盛时期是冷战时期，1950年至1990年。正是在那时……曲棍球成为了一项身份运动，在社会中的地位比游戏更重要。”

“啊，身份。因此，这就是为什么曲棍球和一般体育运动即使在面临上述挑战、门票价格上涨、据称越来越不感兴趣以及入学人数下降的情况下也能持续下去。这大概也是为什么曲棍球与许多其他国家的文化有着千丝万缕的联系，其中少数国家培养出了世界上最活泼的球员。无论在哪里，曲棍球都是个人和社区身份的标志。这不仅仅是“加拿大的游戏”；这是一次大规模的、全球性的社区粉丝体验。保罗·格林伯格（Paul Greenberg）说得很对：“体育不需要创建拥护者，这是大多数公司都希望拥有的客户类型。体育拥有数以百万计的拥护者。他们被称为粉丝。”

这些粉丝都是个人投资的。

忠诚的、优秀的体育迷很有韧性，即使在困难时期也会吹捧他们的球队。他们不可动摇的忠诚可能源于一个品牌的成长经历。这也可能源于对统计数据的坚定研究。或者，它可能仅仅与在陌生人中寻求身份和地位感有关，他们同样需要英雄和抱负。这就是为什么我一直认为体育迷是一个独特的“客户”群体，是最有影响力的群体之一（尤其是在社交媒体时代）。由于他们的客户身份与他们所支持的团队紧密结合在一起，因此与团队品牌的任何互动（现场游戏体验、购票、数字和移动产品）都是至关重要的。因此，当球迷聚集在一起时，它可以发挥巨大的力量：体育球迷的客户群可能会产生分歧，或者相反，是团结社区的工具。甚至像耐克这样的同行企业，也会交替感受热度和喜爱，这一切都是因为运动品牌与众多人的情感和身份有多么密切的联系。

图片：S.Mehra

还有我的岳父泰德，他出生于一个曲棍球爱好者家庭。他第一次接触曲棍球是在他能够扛起装备的时候就开始比赛。但是，在这一点上，他对任何一支球队都不忠诚。这种情况很快就会改变：

1958年加拿大渥太华寒冷的初冬，特德的父亲莫利冒着寒冷的旅途，向蒙特利尔加拿大人寄了一封关于他的儿子特德的重要而尖锐的信。现在，这是一个更高效的通信技术出现之前的时代；相对于今天丰富的多渠道客户服务，50年代末的选择要少得多。

莫利的信是一个基本的服务问题：我的儿子泰德在三月份过生日；我想带他去蒙特利尔看比赛。我怎样才能买到票？不久后，他收到了邮件中的一个信封。发件人？肯·里尔登，时任加拿大队副主席（后来入选曲棍球名人堂）。作为对这一简单的客户服务问题的回应，信封中附上了几个项目，这些项目将成为唐纳森家族中哈布斯终身粉丝的标志：

由于这种非凡、意外和慷慨的客户服务姿态（以及对服务询问的人对人回应，尤其是通过蜗牛邮件），在这场特殊的比赛中，家人能够看到鲍比·赫尔在新秀赛季的现场比赛，并在他所有的荣耀中抓住了传奇的“火箭理查德”。（蒙特利尔队以4-1获胜。）从那一刻起，泰德就正式成为了哈布斯队的球迷，毫无歉意。（从那一刻起，我们所有人都注定如此。）。无论你喜欢与否，运动队都与客户的身份紧密相连，因此运动品牌必须致力于提供卓越的客户体验。他们有能力确保球迷终生受益。

虽然现在可能不可能以同样的方式为每一位体育迷提供服务，但数字触达意味着数百万而不是数千甚至数百名粉丝），培育客户群并不一定意味着老板的手写信：它可以扩展到你为粉丝提供的移动和数字体验；你所采用的培养粉丝体验的技术；以及为您的客户服务产品壮胆。（我们还可以建议找到一种降低票价的策略吗？*wink*）

所以，问题是：体育不仅仅是体育。他们是关于身份、人、愿望、国家疼痛、社区和体验。他们非常个人化。这当然就是为什么创造一个成功的客户体验，一个值得讲述的故事，应该是你的最终目标。